5 Dicas para uma boa Gestão de Crise

by Rafael Pereira
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Construir um Império leva tempo, mas para destruí-lo, basta uma má gestão, como mostra a história dos romanos. Hoje em dia, existem impérios formados por marcas, que acabaram manchando sua imagem por não saber gerir crises, principalmente as das Redes Sociais, ainda subestimadas.

Uma crise de imagem pode manchar uma reputação eternamente, ainda mais no mundo virtual, no qual todas suas ações deixam rastros. E, isso pode acontecer em questão de horas. Por isso, aqui vão 5 dicas de gestão de crise nas Redes Sociais:

  1. Esteja preparado

Crie um plano de gerenciamento de instabilidades nas redes sociais. Isso minimiza o tempo de resposta e consequentemente os efeitos negativos dos problemas apontados pelos consumidores. Isso também impede que decisões precipitadas erradas sejam tomadas.

  1. Fique de olho

Monitore as redes sociais para saber o que seus consumidores estão comentando sobre sua empresa. Além disso, monitore as menções à marca. Aproveite que os clientes falam espontaneamente nas redes sociais e capte informações que podem ser usadas a seu favor. Existem ferramentas que podem te auxiliar com isso, como Scup e Sentimonitor.

  1. Saia do padrão

Respostas padronizadas têm um limite, que pode ser facilmente ultrapassado e aborrecer o cliente. Por isso, tente personalizar as respostas e comentários feitos nas redes sociais. Dependendo do público, é bacana utilizar hashtags e emojis, tornando sua resposta mais simpática e jovial.

  1. The Flash

Essa é uma situação na qual velocidade pode ser o fator decisivo entre o sucesso e o fracasso. Do que adianta ter a melhor resposta, mas demorar muito para dá-la¿ No caso, é melhor ter uma resposta simples, mas rápida, contendo o cliente insatisfeito. Mas tome cuidado para não se precipitar e acabar fomentando ainda mais a situação.

  1. Errar é humano

Reconhecer o erro é uma virtude. Pessoas erram. Se colocar numa posição de humildade e ser transparente com seu cliente pode ser uma boa solução para a crise, pois cria uma relação mais horizontal com o público. Peça desculpas, enquanto trabalha em soluções mais efetivas. Respostas irônicas ou arrogantes podem piorar a situação.

 

Por último, aprenda com seus erros e tente sempre melhorar o relacionamento com o seu público. Isso pode te levar a aprimorar seu trabalho, tornando sua empresa mais relevante, como também a ter novos insights. Portanto, o contato com o consumidor é muito importante, por isso, escute-os e trate-os com respeito!

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